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Asegurar y contribuir al cumplimiento de la estrategia de operación del servicio TI marcada por la Dirección de Sistemas.
Establecer directrices óptimas en la integración de modelos de soporte sobre servicios TI a través del cumplimiento de procesos y procedimientos.
Optimizar la resolución a través de la implementación de diferentes niveles de soporte, potenciando la auto resolución de tareas en primer nivel.
Contribuir a la reducción de costes generales en el modelo de soporte de servicios TI
Punto único de contacto de los servicios TI al usuario, siendo el soporte al usuario para el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la Dirección de Sistemas.
Focalizado en mejorar la satisfacción de usuario con una atención personalizada y eficiente.
Potenciar modelo de comunicación y relación entre los diferentes actores del modelo de soporte: usuario, proveedores externos e internos que proporcionan el soporte de servicios TI y la Dirección de Sistemas
Implementación de modelos de seguimiento y reporting transversales sobre el soporte de servicios TI a la Dirección de Sistemas.
Identificación de debilidades del servicio y definición de planes de mejora.
Seguimiento de acciones de mejora continua.
La presencia en su compañía de un servicio TI Help Desk permite optimizar la implantación de modelos integrados de soporte sobre servicios TI, facilitando la disminución de costes de operación y mejorando la experiencia del usuario en su relación con los servicios TI.as
AVALORA ofrece a sus clientes una solución de servicio TI Help Desk customizada a sus necesidades específicas, basándose en un modelo escalable con diferentes niveles de prestación del servicio.
Servicio 24x7 365 días al año
Soporte bilingüe (inglés y español)
Implementación de contacto: teléfono, email
Herramienta ITSM de cliente o de Avalora
Recepción, cualificación, priorización y análisis preliminar de casos.
Resolución de casos en primer nivel.
Escalado y Mantenimiento de matriz de escalado
Soporte al usuario en herramientas, procesos y de los canales de gestión servicios TI.
Indicadores de calidad de servicio: volumen de llamadas atendidas, atención en menos de 20 sg, resolución de casos…
Definición, implementación y ejecución de un modelo de indicadores del servicio a través del seguimiento transversal de casos de soporte sobre servicios TI
Modelo de reporting para el seguimiento de casos con los segundos niveles de soporte, potenciando la resolución de casos
Modelo de reporting enfocado en la comunicación del estado del soporte de servicios TI a la Dirección de Sistemas.
Análisis de indicadores del servicio con el objetivo de identificar debilidades sobre el servicio.
Definición, implementación y ejecución de planes de mejora sobre el soporte de servicios TI
Definición, implementación y optimización de procesos de incidencias, solicitudes, cambios y problemas en la operación del soporte de servicios TI
Apoyar en la optimización de procedimientos operativos internos de soporte de servicios TI
Optimización del catalogo de servicios IT proporcionado por la Dirección de Sistemas a la organización
Mecanismos de integración de nuevos servicios IT al portfolio de la Dirección de Sistemas
Soporte a la implementación de los mecanismos para el análisis de acuerdos de servicio establecidos en los contratos de externalización de servicios TI
El servicio Helpdesk de AVALORA cuenta con una amplia experiencia de mas de 18 años dando servicio a nuestros clientes.
Análisis de servicios en el alcance y modelo de soporte actual a través de workshops con responsables de grupos de soporte
Definición de operación para resolución de tareas de primer nivel
Definición de actuación de emergencia
Análisis de FreshDesk
Construcción de matriz de escalado
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